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努力成為客戶深度支持伙伴 ——集團各酒店啟動大客戶維系計劃

發布時間:2012-09-20

"您好,唐總,我是成都城市名人酒店總經理王敏涵,非常感謝您對城市名人的關心與惠顧,您今后有什么需求也可給我電話,您方便的時候來酒店,我們認識一下,交個朋友。"一通再簡單不過的通話,連線的確是成都城市名人酒店總經理與成都城市店大客戶之一的唐總。

關注客戶、重視客戶、維系客戶,要成為客戶工作生活的深度支持伙伴。這,就是城市名人酒店集團董事長譚老板常掛在嘴邊的一句話,同樣也是各酒店維系客戶時的要求。《哈佛商業評論》研究報告指出再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤,而吸引他們的主要原因是服務質量,其次是產品,最后才是價格。另一項調查表明:1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意,其中至少有1筆成交;而1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向;爭取1個新客戶的成本是保住1個老客戶的5倍。傳統意義上的80%的營收是由20%的大客戶創造的,但細想,我們是否有花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求?創造酒店80%營收的客戶是哪些,他們的檔案我們健全了嗎?我們有專人在負責嗎?

2012年7月份開始,城市名人酒店集團正式啟動了大客戶維系計劃,梳理出各酒店大客戶名錄,制定大客戶VIP等級、完善大客戶檔案、擬定維系進度,并根據日常工作量開展大客戶現場維系、公關拜訪、禮品贈送及服務提供。

集團下屬各酒店前廳部負責人維系每月在前臺辦理入住手續時的消費前300名大客戶,中西餐、KTV、SPA、大堂吧、行政會所、茶坊等營業崗點負責人維系消費前100位大客戶,名人會負責人維系消費前300名會員卡大客戶,市場營銷部負責人維系協議單位消費前300名大客戶,同時酒店總經理維系酒店消費前100名大客戶。其次集團層面也制定了各酒店綜合排名消費300名會員卡、協議單位大客戶分別由集團名人會及集團市場營銷部大客戶經理開展維系,而集團各酒店消費排名前100名大客戶將由集團總裁室親自出面維系。

大客戶維系工作的開展,讓集團各酒店更多大客戶認識酒店相關職能部門負責人,將各類意見、信息或需求更為直接地傳達并成為集團服務產品調整的方向。同時大客戶維系工作也是一項需長期累積且堅持、堅定的工作,也為成為大客戶們3.0時代深度支持伙伴所必須邁出的一步。